PMG Consulting

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM (CRM)

    Wzrastające ceny nośników energii, wzrastająca inflacja, zmniejszająca się dynamika wzrostu PKB w Europie i USA wpływają niekorzystnie na warunki funkcjonowania przedsiębiorstw na rynku Polskim.
        Tradycyjne metody zarządzania w firmach mogą okazać się niewystarczające aby zapewnić rozwój przedsiębiorstw.
W jaki sposób poradzić sobie z pogarszającymi się warunkami makroekonomicznymi? Jak zdobyć przewagę nad konkurencją w warunkach niestabilnego rynku?
       Sposobem na rozwiązanie problemów firm jest sprawne wdrożenie polityki CRM (zarządzanie relacjami z klientem). Proponowane przez nas szkolenie pozwala firmom na określenie głównych kierunków rozwoju koncepcji polityki relacji. Usługa pozwala również na zaplanowanie szeregu działań operacyjnych optymalizujących wysiłki firmy i zwiększających efektywność związków z klientami.

Cele szkolenia:
-    Zapoznanie pracowników firmy z koncepcją zarządzania relacjami z klientem.
-    Zapoznanie uczestników z istotnymi warunkami synergii pomiędzy koncepcją CRM a strategią funkcjonowania firmy.
-    Ocena przydatności CRM dla rozwoju firmy.
-    Określenie korzyści jakie może uzyskać firma z wdrożenia CRM.
-    Określenie założeń dla koncepcji CRM w firmie

1.    Wartość przedsiębiorstwa kształtowana wartością jego klientów

Wycena spółek metodą DCF. Dojrzewanie branż a strategie budowania wartości.

Wykład zostanie zilustrowany przykładami z rynku polskiego. Studium przypadku – handel detaliczny w Polsce  – wpływ dojrzałości sektora na strategie budowania wartości.

2.    Zmiany rynkowe – nowe koncepcje konkurowania na rynku

Cykle koniunkturalne. Nowe sposoby konkurowania. Tworzenie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. Potencjalna i efektywna przewaga konkurencyjna. Trójkąt Portera.

Wykład zostanie zilustrowany przykładami z rynkowymi. Studium przypadku – IBM – strategie zarządzania Lou Gesnera – „to jest klient głupcze”

3.    Zarządzanie relacjami z klientem (Customer Relationship Management)

Co to jest CRM. Dlaczego stosuje się koncepcję CRM.  Korzyści dla klienta. Filary CRM -  wiedza, oferta, sprzedaż, serwis, Budowanie strategii CRM

Wykład zostanie zilustrowany przykładami rynkowymi. Studium przypadku – przykłady polskich spółek, które wdrożyły koncepcję CRM, próba oceny wyników wdrożenia.

Burza mózgów: zdefiniowanie narzędzi z pakietu CRM, które obecnie są wykorzystywane przez firmę  i tych, które potencjalnie mogą być wykorzystane.

4.    Spójność strategiczna przedsiębiorstwa

Strategie przedsiębiorstw. Miejsce koncepcji CRM w strategii przedsiębiorstwa. Co to jest spójność strategiczna?

Wykład zostanie zilustrowany przykładami z rynkowymi. Studium przypadku – przykłady firm, które nie odniosły sukcesu wdrażając CRM z powodów braku spójności ze strategią.

5.    Procesy strategiczne

Orientacja procesów na klienta. Przykłady procesów związanych z CRM. Jak identyfikować procesy strategiczne.

Wykład zostanie zilustrowany przykładami z rynkowymi. Studium przypadku – działająca w Polsce spółka w branży opakowań – przebudowa procesów realizacji zamówienia w procesie wdrażania CRM w firmie.

Dyskusja grupowa: Identyfikacja procesów strategicznych w firmie Zleceniodawcy.

6.    Rozwój narzędzi informatycznych i koncepcji rynkowych związanych z uporządkowaniem polityki relacji z klientem w przedsiębiorstwach.

Rozwój aplikacji biznesowych od MRP do Business Intelligence. Wpływ technologii IT na rozwój koncepcji CRM. Najnowsze trendy w zakresie zarządzania informacją o kliencie.

Studium przypadku: dwie firmy kurierskie wdrażają systemy CRM. Pomimo, że firmy działają w tej samej branży koszty wdrożenia różnią się dziesięciokrotnie. Jakie są czynniki kształtujące udane wdrożenie CRM??

7.    Analiza klienta

            a.    Lojalność klienta

Lojalność klienta. Wpływ lojalności na zysk firmy. Cele programów lojalnościowych. Uwarunkowania Poziomu Obsługi Klienta.

Wykład zostanie zilustrowany przykładami z rynkowymi. Studium przypadku – Harley – odbudowa marki, budowanie lojalności klienta.

            b.    Rentowność klienta – analiza kosztów klienta

Czy w kontaktach z danym klientem powinniśmy forsować jak najwyższą marżę czy jak największy wolumen sprzedaży? Czy można podnieść dochodowość poprzez wprowadzenie zmian do systemu sprzedaży, dostaw i ogólnej obsługi klienta? Czy wielkość sprzedaży uzasadnia udzielenie klientowi zniżek, rabatów lub długich terminów płatności? Czy możemy osiągnąć nasze cele strategiczne w zakresie poprawy opłacalności, wpływając na klientów tak, aby zmienili swoje przyzwyczajenia

Ćwiczenie: Uczestnicy przeprowadzą rachunek kosztów klienta dla podanych przez prowadzącego danych.

            c.    Perspektywa rozwoju klienta

Jakie kryteria decydują o rozwoju klienta.
Ćwiczenie: Opracowanie kryteriów oceny perspektywy rozwoju klienta Zleceniodawcy

8.    Indywidualizacja produktu i usług

Potencjalne źródła przewagi konkurencyjnej w odniesieniu do poziomu obsługi klienta w kanałach dystrybucji. Komunikacja, czynniki logistyczne, marketingowe, obsługa posprzedażowa. Identyfikacja elementów składających się na poziom obsługi klienta w procesie dystrybucji. Poziom obsługi klienta w odniesieniu do rynków instytucjonalnych.
Poziom obsługi klienta w odniesieniu do rynków konsumpcyjnych. Relacja kosztów do oczekiwanych efektów kształtowania czynników warunkujących poziom obsługi klienta.
Utracone korzyści (koszty ukryte) wynikające z niesatysfakcjonującego poziomu obsługi klienta. Koszty utraconej sprzedaży, koszty niewykorzystanej promocji i spadek lojalności klienta. Monitorowanie działalności dystrybutorów.

Warsztaty - analiza poziomu obsługi klienta Zleceniodawcy.
Uczestnicy zostaną podzielenie na grupy każda z grup otrzyma kwestionariusz analizujący jeden z obszarów związanych z obsługą klienta. Na podstawie pytań diagnostycznych dokonana zostanie ocena poszczególnych obszarów w firmie i zdefiniowane zostaną obszary wymagające poprawy.


10.    Zdefiniowanie założeń do koncepcji CRM w firmie

Prace warsztatowe dotyczące firmy zleceniodawcy:
-    Zapotrzebowanie na informację o kliencie.
-    Poziom różnicowania oferty i ceny – wartość dodana.
-    Miejsca powstawanie decyzji i koordynacja przepływu informacji.
-    Definicja strategicznych procesów.
-    Organizacja funkcji CRM.
Wstępna ewaluacja niezbędnych środków i zasobów